7 ошибок в общении с клиентами онлайн


0

Все больше отходим от звонков, людям проще переписываться и удобнее.

7 ошибок в общении с клиентами онлайнАлександр Капцов, профессиональный интернет-маркетолог и SEO-оптимизатор.

Клиенты чаще оставляют заявку или пишут в чат какой-либо вопрос вместо звонка. Клиенту может быть неловко или некомфортно звонить напрямую.

Разберём ошибки, при общении с клиентом он-лайн.

1. Непонимание цели коммуникации с клиентом
В любой коммуникации должна быть цель, результат, который мы хотим получить по итогу диалога. У разных бизнесов эти цели могут быть разными.
Понимание цели позволяет правильно выстраивать коммуникацию, а в конечном счете получать нового клиента. Ведет диалог тот, кто задает вопросы. Запомните, ответ на вопрос клиента – вопрос- уточнение. Так мы продвигаем клиента дальше.

2. Большие ответы на вопросы без прямого ответа
Сообщение в чате подразумевают быстрый и мгновенный ответ на конкретный вопрос.
При этом короткий ответ должен быть простым и понятным.

3. Искусственное увелиение количества касаний клиентов.
Вместо конкретного ответа на вопрос, клиенту отвечают где эту информацию можно найти. Ответьте конкретно. Если клиент вместо ответа получает ссылку, он начинает раздражаться и скорее всего никуда переходить не станет, а просто покинет вашу страницу.
Также стоит писать все в одном сообщении: приветствие и ответ на вопрос.
Минимизируйте усилия клиента, отвечая на вопросы в чате, не заставляйте клиента совершать лишние действия. Если бы он этого хотел, то, возможно, к вам бы не обратился за помощью.

4. Писать капслоком и восклицательными знаками
В живой разговоре по телефону, менеджер может по интонации, голосу отследить настроение клиента. В чатах, единственный способ определить коммуникацию, – это слова и знаки препинания.
Капслок может быть воспринят как крик, а восклицательный знак – как попытка что-то доказать. Если корпоративная культура в компании разрешает использование эмодзи в переписке, то стоит их добавить – они сбавляют негатив и лучше передают позитивное настроение.

5. Нарушение правил делового этикета и переписки
Будьте доброжелательными с любым клиентом. Обращайтесь к клиенту по имени, которое видно в переписке. Перед отправкой сообщения прочитайте его вслух – так вы предотвратите орфографические ошибки.

6. Общение в переписке не на языке целевой аудитории
Старайтесь заменять сложные слова на понятные и простые для клиента.
При этом не стоит употреблять жаргон или сокращения – помните, что вы лицо компании.

7. Долгий ответ
У бизнеса есть разные каналы коммуникаций. Общение по почте подразумевает ответ через день или два – у каждого свой регламент, в чате ответ должен быть в течение нескольких минут. И желательно, чтобы ответ пришел именно за то время, которое пользователь проводит на сайте.

Сделайте общение он-лайн простым и понятным для своего клиента.


Like it? Share with your friends!

0
KaptsovNews

0 Comments

Ваш адрес email не будет опубликован.